江苏省国税局12366：最大限度地挖掘服务潜能

　　从2011年10月1日试运行，到2012年4月1日正式开通，再到今年5月记者采访时，来自国家税务总局的统计数据显示，运行开通一年半有余的江苏省国税局12366呼叫中心，业务受理量全国第一，接通率和话务量等运行指标也名列前茅。

　　采访江苏国税12366，让记者感受最深的是“活儿多，数据多”。用数据管理12366团队，用数据反映纳税人需求，用数据白描纳税服务工作情况。用江苏省国税局纳税服务处处长赵新平的话说：“我们所做的工作，就是用数据说话，最大限度地挖掘服务潜能。”

　　三级质检，全面提升坐席员服务质量

　　在江苏国税12366呼叫中心坐席间，记者看到，有两个专门通过回听录音为坐席员评分的质量检查员。她们一个从税收业务角度评分，一个从服务规范、应答技巧方面评分。

　　12366业务主管陈平告诉记者，为了对坐席员答问纳税人的过程进行全面、严格的监督和控制，按照科学、合理、规范的标准，江苏国税12366设定了质检岗位和三级质检环节，并制定了《江苏国税12366质检评分模板》（以下简称模板），放在12366系统里面。为保证质检达到一定比例，除了省局12366呼叫中心的质检员外，全省十几个地市的远程坐席经过培训也参与质检。每个月由省局呼叫中心的质检主管抽取一定数量的录音分配给质检员，大家依据统一的评分标准打分，提出改进建议。

　　在具体操作上，主要有三种测评方式，即现场监听、录音抽检和内部测拨，质检人员从业务、态度、技巧三个方面，按照模板的标准，对坐席员答问质量评分，并在内网上公开，此为一级质检。质检主管按一定比例对一级质检进行复检，对存在异议的一级质检，则要100%地复检，此为二级质检。省局纳税服务处不定期组织咨询专家到现场对复检中的疑问再复检，并对中心质检人员进行复杂业务的培训，此为三级质检。

　　质检既是考核坐席员工作业绩、检验业务能力和服务技能的过程，也是收集、汇总、整理典型案例，编写案例分析报告的过程，通过质检，发现坐席员在咨询中存在的带有共性的问题，集中培训。“目的就是一个，全面推进12366服务质量的提升，提高12366的可信度和权威性。”陈平说。

　　服务报告，用数据反映纳税人真实需求

　　记者手头有两本小册子，一本是《江苏国税12366呼叫中心简介》，一本是《纳税服务报告（2012年度）》。以12366咨询数据为主的纳税服务报告，数据、表图占据了主要篇幅。12366呼叫中心简介，也是以表图形式，用数据反映12366受理各类业务咨询的情况。“这些数据反映了纳税人的真实需求。”赵新平说。

　　一项政策在执行中是否可行，是否易于理解，纳税人对哪些地方理解得不透、需要辅导，哪些政策需要解读，12366是最直接的了解渠道。在采访中，被赵新平反复提及的是12366呼叫中心话务数据的统计报告。2012年1月～12月，江苏国税12366呼叫中心的呼入总量是119万余次，人工受理的业务有72万余条。这些海量的数据里面，涵盖了纳税人对税收政策、办税流程、税收表证单书、涉税软件操作及所有涉税事项的需求。